随着医院住院高峰期来临，眼科等床患者明显增多，为给患者提供良好的就医感受，眼科运用“PDCA”管理模式，针对预约服务工作中的实际问题，制定标准化服务流程，并不断改进、改善，以提高医疗服务质量。

一是针对科室个别人员服务意识不到位，执行力不强等情况，科室统一思想，端正服务态度，再次强调预约服务的重要性。

二是针对门诊与住院部衔接不到位，易产生纠纷的情况，梳理工作内容，制定标准化服务流程，并严格按照流程开展预约服务工作。

三是针对分工责任不明，容易混淆的情况，王晓莉主任根据每人工作性质及内容，落实责任人，安排专人对重点环节进行督导，保证医疗服务质量的同时也提高了患者满意度。

四是加强专业知识培训。针对部分健康教育护士专业知识不够全面，与患者沟通欠妥的情况，王晓莉主任对健康教育护士进行专科知识、沟通技巧的培训，使所有护理人员受益匪浅。

五是加大健康教育宣传，更新健康教育宣传展板，制作预约服务流程展板，使患者及家属更加理解疾病的病因病理、治疗和护理要点、医院服务流程，使患者主动参与到对自己的健康管理中来。